品牌形象設計--顧客關系策劃

　　顧客關系,是標識設計與企業產品或服務的購買者、消費者間的關系。而搞好顧客關系,則能促使顧客形成對企業及其產品良好的印象和評價,提高企業及其產品在市場上的知名度和美譽度,為企業爭取顧客,開拓和穩定市場關系。

　　在處理、運作顧客關系時,有以下方法可供參考:

　　1.一切以消費者利益為重,提供優質產品(或服務);

　　2.尊重消費者,千方百計從各方面滿足消費者;

　　3.為消費者提供盡善盡美的服務;

　　4.要妥善解決顧客投訴、抱怨;

　　5.與消費者密切聯系溝通;

　　6.對消費者進行消費教育與引導。

　　上海冠生園食品廠所制造的月餅,在當地是久負盛名,許多商店老板早在7月就開始預訂月餅。結果,1994年的8月中秋后一天,卻有一個單位的數十名職工因吃冠生園的月餅而中毒。

　　一聽此事,唐廠長十分心急,立刻組成慰問小組前去慰問,并當場賠付,然后再著手進行調查。經過一天一夜的努力,終于查出是由于一家商店怕訂不上貨,在3月份就了一批冠生園月餅,但由于保存不當而發生變質,最終導致職工中毒。事發后,商店老板表示承擔賠償費用,但被唐廠長婉拒了。在其后電視臺的采訪中,唐廠長當面表示承擔商店的損失,并介紹了月餅的貯存方法和新的食用方法。結果,本來是來興師問罪的電視臺卻成了冠生園的一次免費專題采訪介紹了。

　　由此案例,我們不難看出,正是唐廠長強烈公關意識,以及那種服務公眾,把顧客利益(包括商家利)放在第一位的公關思想,才最終使他成功地渡過了這場危機。